La maintenance informatique pour TPE/PME expliquée à mon patron

Lorsque l’on est chef d’entreprise d’une TPE/PME, on néglige parfois la maintenance de son parc informatique. Le système informatique est l’ensemble des composants logiciels (systèmes d’exploitation…) et matériels (parc informatique) qui constituent notre outil de travail. Négliger la maintenance de ce système, revient à négliger la maintenance de notre outil de travail. 

Or, comment fournir un travail efficace si cet outil est défectueux ?

• Si internet coupe toutes les cinq minutes ?
• Si votre ordinateur s’éteint de manière intempestive ?
• Si vos emails ne fonctionnent plus ?

Ces imprévus interrompent votre chaine de production, et peuvent grandement affecter votre société, en terme de fonctionnement et sur le plan financier. Dans ce cadre, la maintenance informatique agit à plusieurs niveaux pour l’entretien de votre système informatique. On distingue trois niveaux de maintenance informatique :

• préventive,
• corrective,
• évolutive.

La maintenance préventive agit en anticipation, tandis que la maintenance corrective agit plutôt à posteriori. Enfin, la maintenance évolutive s’assure de l’adaptabilité de votre système sur le temps long.

Entrons un peu plus dans le détail…

Les trois niveaux de maintenance informatique:

1. Maintenance informatique préventive

La maintenance préventive, d’abord. Il s’agit du type de maintenance le plus responsable, car elle agit en anticipation des avaries qui pourraient affecter votre système. Dans le cadre de ce niveau de maintenance, les techniciens porteront une attention toute particulière au pièces vieillissantes de votre parc informatique, et tenteront de les remplacer avant qu’elles n’atteignent l’obsolescence. Ce type de maintenance s’inscrit dans le temps long et peut paraitre couteux, mais détrompez-vous ! Un suivi attentif de votre système informatique évitera les réparations correctives souvent couteuses et chronophages (il se peut que votre chaine de production soit interrompue pendant la réparation). Souvent, l’anticipation de l’obsolescence d’une pièce permet de sauver une machine entière. Sur le long terme, la démarche s’avère à la fois économique, ergonomique, et écologique.

2. Maintenance informatique corrective

Mais parfois, même avec la meilleure volonté du monde, on ne peut prévoir toutes les avaries qui affecteront notre système. C’est ici qu’entre en jeu la maintenance corrective. Ce niveau de maintenance se divise en deux types d’intervention : la réparation et le dépannage. La réparation vise la remise en état complet de fonctionnement de la machine, ce sur un temps long (on parle parfois de maintenance curative). Le dépannage, quant-à-lui, est une réparation superficielle et provisoire, qui appelle une intervention ultérieure du technicien afin de réparer la machine pour de bon cette fois.

3. Maintenance informatique évolutive

Entre ces deux niveaux de maintenance, la préventive est évidemment celle à privilégier. Toutefois, ces deux niveaux de maintenance n’agissent que par anticipation ou par réaction aux problèmes. Pour un chef d’entreprise ambitieux, mieux vaut que ses outils de travail soient à la pointe de la technologie, afin de lui permettre une adaptabilité optimale dans le temps. C’est ici qu’entre en jeu la maintenance évolutive, et sa cousine, la maintenance adaptative. La maintenance évolutive au sens strict cherche à perfectionner, voire à re-développer complètement, des logiciels, afin de gagner une longueur d’avance sur vos concurrents. La maintenance adaptative, quant-à-elle, est moins ambitieuse. Elle cherche simplement la mise à jour de vos outils de travail. Par exemple, passer de Windows XP à Windows 10 constitue de la maintenance adaptative (et par extension évolutive).

Les trois niveaux de support informatique

En parallèle des niveaux de maintenance informatique, il existe des niveaux de support informatique. On en distingue 3, allant du moins grave au plus grave : le niveau 1, le niveau 2, et le niveau 3.

• Le niveau 1 vise la résolution d’un problème non bloquant. Il peut intervenir, par exemple, dans le cadre d’une maintenance adaptative. Dans ce cas de figure, un chef d’entreprise contacte un Help-Desk afin de se renseigner sur la viabilité d’une mise à jour, par exemple.
• Le niveau 2, quant-à-lui, vise la résolution d’un problème partiellement bloquant. Il intervient souvent dans le cadre d’une maintenance corrective. Par exemple : votre ordinateur s’éteint de manière intempestive. Le Help-Desk peut d’abord tenter de vous aider à distance, mais, si ce n’est pas suffisant, il faudra envoyer la machine en atelier.
• Le niveau 3, enfin, concerne les situations de crise : votre système informatique est bloqué de manière partielle voire totale. Ce niveau de support requiert une intervention sur place des techniciens dans les plus brefs délais.

Le contrat de maintenance informatique

Pour un chef d’entreprise consciencieux, il est important d’avoir recours à l’expertise de professionnels afin de gérer la maintenance de son parc informatique. Dès lors, n’hésitez pas à contacter une société d’infogérance externe, qui vous évitera beaucoup de désagréments, et, sur le long terme, vous permettra de faire des économies.

Si vous souhaitez avoir recours à une telle société, vous devrez signer avec elle un contrat de maintenance informatique. Ce contrat pourra être établi sur mesure selon vos préférences, votre budget, et la taille de votre société. Pour une maintenance corrective, vous pouvez choisir un contrat dit par « ticket » : le ticket est un dossier ouvert par le Help-Desk recensant vos problèmes, et les solutions apportées. Une fois le problème résolu, le technicien referme le ticket en question.

En revanche, pour une maintenance préventive, qui s’étend sur le temps long, mieux vaut choisir un contrat par forfait, ce afin d’éviter les sur-facturations. Vous pouvez également opter pour des interventions à distance ou bien « sur site ».

Mais comment rédiger un contrat de maintenance informatique ?

Le contrat de maintenance informatique tombe dans la catégorie des contrats de prestation, rattachés au droit commun. Il n’existe dès lors aucune clause obligatoire au sens strict. Cependant, (et évidemment) plus le contrat sera précis et claire, plus vous éviterez les désagréments et les malentendus. Un certain nombre de clauses s’imposent :

• les deux parties du contrat : noms des entreprises, formes juridiques, capital social, immatriculation RCS, adresse du siège social, etc. ;
• l’objet du contrat ;
• le coût détaillé des prestations ;
• les modalités d’exécution ;
• la durée du contrat : est-ce un contrat à durée déterminée ou indéterminée ? ;
• les clauses de résiliation et/ou de sanction.

D’autres clauses peuvent entrer en jeu, comme la clause de confidentialité. Rappelez-vous que vous confiez aux techniciens vos données informatiques ! Afin d’éviter les désagréments, il vaut mieux confier la rédaction du contrat à un notaire.

Comment changer de contrat de maintenance informatique ?

La clause de résiliation est particulièrement importante, car elle vous permet de sortir d’un contrat sans dommage, dans le cas où vous ne seriez pas satisfait par la prestation d’une société. Pour un contrat à durée déterminée, il est normalement impossible de rompre le contrat avant la fin de sa validité, à moins d’une décision unanime de résiliation entre les parties.

On peut en revanche, procéder à une résiliation unilatérale en cas de faute de l’une des parties, si cette faute est définie dans la clause de résiliation. Sans quoi, il faudra aller au tribunal (en avez-vous vraiment le temps et l’envie ?). Pour les contrats à durée indéterminée, il est souvent plus simple de les résilier avant leur date anniversaire, souvent une date de reconduction tacite.

Dans tous les cas, il vous faudra rédiger et envoyer une lettre de résiliation du contrat de maintenance. Votre lettre a pour fonction de suspendre le contrat, mais également d’avertir le co-contractant de cette suspension. Faites bien attention pour les contrats à durée indéterminée que le préavis soit raisonnablement long, sans quoi vous pourrez subir des répercussions juridiques fâcheuses et couteuses. Si vous souhaitez avoir un modèle de lettre de résiliation, vous pouvez vous en référer à cette page, qui propose un modèle tout en bas.

Mais concrètement, comment met-on en place un contrat de maintenance informatique ?

Concrètement, la mise en place d’un contrat de maintenance informatique nécessite des démarches précontractuelles qui servent à inventorier les biens et les besoins du client. Ces biens et ces besoins sont consignés dans un important cahier des charges, qui servira de guide lors de la prestation. Il est également possible de négocier un certain nombre d’éléments du contrat : le prix, la qualité, le délai, et les garanties d’exécution.

Une fois le contrat signé, entre en scène le gestionnaire de maintenance. Un individu essentiel qui permettra la bonne entente entre vos salariés et les prestataires de service. Il se chargera notamment de la passation de compétence entre vos employés et le prestataire : la société d’infogérance gère à présent totalement votre parc informatique. Afin de vous assurez de l’efficacité des interventions, un ICP (Indicateur clé de performance) sera mis en place afin de mesurer les performances du prestataire.

Conclusion : n’hésitez pas à sauter le pas !

Si vous êtes un chef d’entreprise ambitieux, faire appel à un prestataire d’infogérance est la meilleure solution pour votre parc informatique. Ces sociétés mettent à votre disposition des contrats sur mesure qui s’adapteront à vos besoins, à vos exigences, et votre gamme de prix. Alors, qu’attendez-vous ?